Beziehungsmanagement
Ein paar Worte zum Umgang mit analogen Stakeholdern

Beziehungspflege gehört zu den langfristig ausgerichteten Aktivitäten einer Organisation. Vielleicht vernachlässigen Unternehmen sie deshalb so häufig. Manager folgen Kennzahlen und Kennzahlen folgen zumeist kurzfristigen Zielen. Erschwerend kommt hinzu, dass Beziehungen zwischen Menschen bestehen – was für alle, deren Alltag von KPIs (Key Performance Indicators), KI (künstlicher Intelligenz) und fiktiven Personas bestimmt wird, eine große Herausforderung bedeutet.
Egal, ob ein Unternehmen 5 000 Personen beschäftigt oder nur fünf. Es lohnt sich, zunächst darüber nachzudenken, wer nachhaltig einen Einfluss auf Ergebnisse hat. Denn so oldschool das klingen mag, Menschen halten den Laden am Laufen.
Mitarbeiter:innen
- Welche Mitarbeiter:innen möchte ich an Bord haben?
- Wie schaffe ich es, sie zu behalten?
- Wie sie zu motivieren?
- Wie möchte ich sie bezahlen?
Kund:innen
- Wie gehe ich mit Kund:innen um?
- Wie kommuniziere ich mit ihnen?
- Wie ordne ich sie ein?
- Wie ermuntere ich sie dazu, mich weiterzuempfehlen?
Partner:innen
- Wer sind meine Partner:innen?
- Welchen Verbänden trete ich bei?
- Wie halte ich Kontakt?
- Wie bringe ich mich ein?
Berater:innen und Influencer:innen
- Gibt es bei dem Entscheidungsprozess von Kund:innen Menschen, die vermitteln?
- Wie verhalte ich mich ihnen gegenüber?
- Wie überzeuge ich sie von meinem Angebot?
- Wer sind die Menschen, die mich beraten?
- Wie pflege ich die Beziehung zu ihnen?
Medienvertreter:innen
- Welche Medien sind für mich relevant?
- Wer kümmert sich um die Beziehung mit ihnen?
- Wer präsentiert sich ihnen als Expert:in?
- Was tue ich, um die Beziehung zu vertiefen?
Lieferant:innen
- Wie wähle ich meine Lieferant:innen aus?
- Was tue ich, damit sie mir dabei helfen, meine Ziele zu erreichen?
Anteilseigner:innen
- Was bin ich bereit, meinen Anteilseigner:innen zu bieten?
- Welche Beziehung habe ich zu ihnen und wie pflege ich sie?
Zum Umgang mit all diesen Personen existieren inzwischen unzählige Konzepte. Ob Customer Relationship oder Key Account Management, Employee Development and Empowerment oder Diversity, Belonging and Inclusion. Immer wieder erfinden Manager:innen diese Rezepte für mehr Erfolg neu. Nur ausgewählte Unternehmen implementieren sie konsequent und entwickeln, angepasst an neue Umstände, die mit ihnen verbundenen Prozesse weiter.
Mit der Größe der Unternehmen steigt die Komplexität der Beziehungen. Die Anzahl ungenutzter Datensätze wächst und füllt Platz auf Servern, die das Klima aufheizen. Trotz progressiver Tools, agiler Methoden und vollmundiger Versprechen sinkt jedoch das Interesse am einzelnen Menschen.
Die Toilette als Indikator für den Status quo im Beziehungsmanagement
Wir leben im Zeitalter konstanter Bewertung. Lässt sich mit einer Interaktion keine Statistik, die für eine PowerPoint-Folie taugt, verbinden, gilt diese als lästig. Selbst auf der Toilette sollen wir angeben, ob unser Erlebnis zufriedenstellend war oder eine Enttäuschung. Ein Klick auf einen Bildschirm: Mundwinkel nach unten oder nach oben. Obwohl die meisten Toilettenbesucher:innen die Person, die den Aufenthalt angenehm gestaltet oder vermiest nie zu Gesicht bekommen, entscheiden wir indirekt über ihr Schicksal.
Nur noch an wenigen Orten begegnet uns so eine Person in analoger Gestalt. Dann sitzt sie etwa in einem abgelegenen Winkel eines Kaufhauses und schaut uns ins Gesicht, wenn wir Münzen auf ihren kleinen Teller werfen – sich der Verantwortung stellend, die sie innerhalb des komplexen Prozesses der Markenbildung trägt.
Nicht alles, was zählbar ist, zählt. Und nicht alles, was zählt, ist zählbar.
Soll Einstein mal gesagt haben.
Verstehen Sie das keinesfalls als Aufforderung dazu, mit stets knappen Ressourcen verschwenderisch umzugehen. Überlegen Sie hingegen, was Beziehungsmanagement für Ihr Unternehmen bedeutet und welche Rolle Menschen darin spielen.
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